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* Questões de resposta obrigatória.
! Questão obrigatória por responder.

Introdução

Conscientes da importância que cada vez mais as operações de Contact Center têm nas Organizações, a APCC - Associação Portuguesa de Contact Centers, em conjunto com a KPMG Advisory - Consultores de Gestão, S.A., decidiu lançar a 11ª Edição do “Estudo de Caracterização e Benchmarking da Actividade de Contact Centers – 2016”.

Este estudo tem como objectivo caracterizar o sector dos Contact Center em Portugal e sintetizar as respectivas tendências e melhores práticas.

Este questionário encontra-se estruturado em seis secções, nomeadamente:

Secção 1 – Identificação e Caracterização do Contact Center

Secção 2 – Métricas de Volume e Métricas de Performance Operacional (KPIs)

Secção 3 – Melhoria Contínua: Controlo da Qualidade e Formação

Secção 4 – Recurso ao Outsourcing

Secção 5 – Tecnologia

Secção 6 – Dados Financeiros

A duração do questionário será de aproximadamente 30 minutos.

Se pretender, poderá abandonar a sessão durante o preenchimento do questionário, após a gravação das respostas (botão “Save”), através do botão “Exit”. Irá aparecer uma janela, onde será solicitado um endereço de e-mail para envio do link que permitirá regressar ao questionário. Por favor, verifique se as janelas pop-up não estão bloqueadas.

Se estiver a utilizar o Internet explorer, na segunda janela pop-up, quando questionado se pretende fechar o tabulador, deverá responder "Não".

Em alternativa, poderá copiar o endereço do seu questionário e aceder através deste caso pretenda regressar ao mesmo.

Por favor grave as suas respostas e no final do questionário submeta o mesmo através do botão “Submit”.

Poderá obter as respostas dadas ao longo do questionário (gravadas) através do campo "Summary", que se encontra no canto superior direito do questionário.

Agradecemos desde já a disponibilidade da sua organização para participar no “Estudo de Caracterização e Benchmarking da Actividade de Contact Centers – 2016”.

Com os nossos melhores cumprimentos,

                                                                                     Diogo Sousa                                                                               Jorge Pires
                                                                                          Partner                                                                                  Secretário-Geral
                                                            KPMG Advisory - Consultores de Gestão, S.A.                APCC - Associação Portuguesa de Contact Centers                  

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